効果がなければ返品後に返金します！使用済みでも30日以内なら返品いただければ返金可能！
といううたい文句で販売している通販がありますよね。
ユーザー側としては、本当にこう言われたとしても返金してもらえるか警戒してしまう人も少なくないと思います。
今回は、そんな返金保証について「なぜ返金ができるのか？」この心理的からくりの話をしていこうと思います。
本記事が参考になれば幸いです。
返金保証は信用していいの？安心して顧客を増やすマーケティング方法
「これ、買ったけど全然効果ないじゃない！」
「申し訳ありません、書いてあるように個人差がありますので！」
そういって謝ったり『個人差』という言葉で逃げて返品を受け付けない、ということはよくあるものです。
まあ、会社側だって悪質なクレームなのか本当に効果がないのかわからないですし、売ってしまえば謝罪の言葉だけでいいわけです。本の数分の謝罪時間の損だけで済むだけですしね。
もちろん、そんな会社ばかりではないですし真摯にクレームを受け止める会社も存在しますが、やはりそういう悪い話というのはよく耳に聞こえてくるものですので消費者側も警戒をしてしまうのは当然でしょう。
さて、そんな顧客に安心して買ってもらう為に、
「30日以内なら返品可能。全額返金致します！」
といったように返金保証を力強く掲げて販売している通販サイトも少なくはありません。
しかし、消費者側も「これを買って損（あるいは効果がない）をしたらどうしよう」といった心理とは別に、
「本当に返金してもらえるのか？」
という疑いが出てくるのは当然のことかと思います。
当たり前ですが、電話をしたところで販売者としては売りたいわけですから「はい、返品・返金可能です」と耳障りのいいことしか言わないと感じるのが普通といえば普通かもしれません。
もちろん、そこで言質をとることで安心して購入する人もいますが、やはり疑いをもつ人はいるわけです。
さて、本当にこの返金保証というものは信用と安心していいものでしょうか？
結論からいえば、
「基本的には信用・安心して構わない」
といっていいかと思います。
もちろん、全部が全部ではなく悪質な企業もあるかもしれませせんが、そういった企業であればすでに消費者庁に通報されているか、インターネットをちょっと検索するだけで評判なんてすぐに出てくるものです。
というのも、この返金保証というものはインターネットを媒介として販売する会社の立派なマーケティング方式だからです。
実店舗と違ってインターネットで販売されているものは直に手にもって商品を見ることができません。つまり、それだけ消費者にとって警戒の方が強くなるので売りにくいというわけですね。
これを心理学で「マッチングリスク意識」と呼ばれるものです。
特にまだ名の通っていないような小さな企業であれば、どんないい商品を作ったところでその警戒心を解かなければ売れませんので、マッチングリスクの解消や克服が最重要となってきます。
その為に、
- 過去の販売実績
- 効果の証明写真
などで、少しでも安心して買って貰えるようにアピールするわけです。
そして、その方法の一つとして「返金保証」があげられるわけです。
会社側としても多少のリスクをとったとしても顧客の心理的ハードルを下げて安心して購入してもらえるようにする施策ですので、過度に警戒する必要はないということですね。
むしろ、ちゃんと使用してあげて本当に効果がないと感じたのなら返金保証を使った方がいいまであります。
なぜなら、売り手の企業側も『どういうパターンだと効果がないのか』という貴重な情報の蓄積となり、それが次の商品の改良点として活かすことができるからです。
その情報と引き換えであれば、返金を承諾したところで損どころか、大きな利となることも考えられるわけですね。
返金保証の販売者側の返品リスクは？返金保証のからくり
さて、いくら顧客の心理的な購買ハードルを下げる為、貴重な情報を得る為とはいっても販売したら多くが返品になって返金に追われる、なんていうように売り手側のリスクが多大ではないかと思いますよね。
しかし、実は返金に関してそう大きなリスクではないのがこのマーケティング方法なのです。
それにはもちろん、ある程度の品質があり、自身を持って売れる商品であることが前提です。
偽ブランド紛いのことや、酷い商品を売って成り立つマーケティング方法ではないことは商売として当たり前ですので言うまでもないでしょう。
ではなぜ、大きなリスクがないと言えるのか。
それは『保有効果』という人の心理によるところとなります。
人という生き物は、一度自分の物にしたものを手放したくない傾向にあるものなのです。
愛着が出てくると言ってもいいでしょうか。
興味を失ったり、すでにボロボロになってしまい廃棄するしかないものであればその限りではありませんが、入手してから30日以内ということはまだまだ使える状態にあるわけです。
それを、返すというのは意外としたくないものですし、一度自身の開封痕や手あかがついたものを返却するというのは「どう思われるか」と考えてしまい精神的ハードルを自分で上げる人もいます。
使えないことはないから返すのが面倒というものぐさな人や、返却するつもりだったのに気が付いたら期限が過ぎてしまっていた。
など結局、一度自分の物になったのを厳格に「返却して返金させるんだ！」という人は、案外驚くほどに少ないものなのです。
そしてこれが、返金保証のからくりとなります。
消費者に安心感をもたせ、購入のハードルをさげて買ってもらう。そしてよほど品質の酷い商品でなければ返金もほとんどおこらない。
まあ、そうはいっても返金保証がまったく使われないということはありませんが、そのデメリットに比べてメリットが多大にあるからこそ、成立するマーケティングの方法といえるのではないでしょうか。
ちなみに当然、そのようにうたっている以上は返金依頼をうけたら販売者側もしなければなりません。
いまはSNSなどで簡単に情報発信できる時代ですので、一度悪評のでた商品は瞬く間に売れなくなりますし、消費者庁などに訴えられると今後販売していっくうえでのリスクの方が高いからです。
心配なら、先に返金条件などに目を通してから購入しておくとより安心かなと思います。
まとめ
さて、返金保証の話をまとめてみました。
返金保証とうたわれている物を購入して、実際に返品して返金を受けたという人は少ないのではないでしょうか。
それだけ企業側が自身をもって販売している商品と言うこともありますので、基本的には安心・信用して購入してもいいのかなと思います。
もちろん、それを逆手にとった悪質企業もあるかと思いますので心配であれば一度どこかでで商品の評判を簡単にでも見てから購入する方が確実かなと思います。
